冰箱漏电致八岁女童身亡 海尔正经历"质量之痛"（转载）

维泽特

最近，海尔比较烦，美国能效虚标还未完，冰箱漏电又惹麻烦；服务转型不规范，战略升级成空谈。
据广东梅州电视台报道，2010年2月1日，梅县石扇村南村一名年仅八岁的女童在开海尔冰箱时触电身亡。女孩的死讯让观众为之震惊，为何开冰箱会触电？到底是什么原因造成一个幼小生命离去呢？记者来到死者家中，进一步了解情况。
冰箱漏电“带走”花季女童
在梅县石扇镇村南村，记者找到了死者的家。一进门，记者就听到了家属悲恸的哭泣声，知情人告诉记者，死去的孩子名叫叶燕晖，今年才八岁，是家里的独女，孩子平日聪明伶俐，很讨大家的喜欢，但就在2月1日，正当孩子和往日一样打开冰箱的时候，一股不知从何而来的电流带走了孩子的生命。
事情发生后，当地公共安全专家、工商等部门也来到现场，并对摆放冰箱的的房间进行了封存。这台冰箱到底是怎样带走孩子生命的呢？死者的父亲告诉记者，这台冰箱是他于去年8月29日在梅城一商行购买的。冰箱买回来没几天，就发现了问题。据孩子的父亲说：“我拿东西去冻的时候，手都感觉到会麻，外壳都会，用电笔一试，外壳上都会亮。”当时也当即向经销商打电话询问。海尔经销商说，“这是超低压的，没什么关系。”
死者的家属说，在得到经销商的答复后，他们也就放下了心，对冰箱的放电现象不以为意，每天都照常使用。但让他们做梦也想不到的是，就是这台冰箱，带走了他们唯一的孩子。记者了解到，死者的家属认为酿成悲剧的原因跟冰箱的质量有关，当着记者的面，死者的家属也再次拨通了经销商的电话，在电话中，经销商承认，当初确实接到过死者家属关于冰箱漏电投诉电话。但经销商认为，当初反映的情况并不属于漏电，而是正常的静电现象。
冰箱失火 消费者怒砸海尔
好一个“正常”，就是这么一个“正常”，一条鲜活无辜的生命因此死亡。海尔是以售后服务“真诚到永远”的知名品牌。但在此事件中，负责产品售后的经销商在接到用户的漏电情况反映后，置之不理，反而告知用户是正常情况，使本来完全有可能避免惨剧最终发生。“正常漏电”的背后，是这个号称“真诚到永远”的知名品牌对生命的冷漠。
另据湖北媒体报道，2009年3月9日，在湖北武汉，武昌徐东路一家电器商场内，顾客卢女士抡起一把铁锤，将卖场的3台海尔电冰箱当众砸坏。海尔冰箱之所以被砸，是因为卢女士家中海尔冰箱突然失火引发火灾，导致财务受损索赔未果所致。
据《大河网》报道：“我准备在郑州海尔客服门前导演一回砸海尔洗衣机的大戏。感兴趣的朋友届时请关注！”2010年3月18日，一则投诉海尔家电的帖子出现在大河论坛，发帖人“ueibian7777”留下自己的联系方式，邀请网友联名投诉海尔。据记者调查，该发帖人因买的海尔洗衣机频繁出问题，气愤难忍，才发帖质疑。
更令人担忧的是，海尔冰箱在美国也惨遭“滑铁卢”，美国能源部称，海尔“能源之星”标识的冰箱“能效虚标70%”不合格；美国《消费者报告》给予海尔“能效虚高”的冰箱“不能买”评级。
服务转型 正经历“质量之痛”
据《经济观察报》记者报道：4月28日，青岛海尔公布业绩，一季度净利增长157%，营收同比增长45.05%。不过，企业发展累积的流程问题、对员工的高压导致的组织凝聚力弱、效率低下、各级员工频繁离职，成为海尔的深层危机和一种文化的缺憾。海尔光鲜业绩背后，正潜伏着这样的阴影。一是不人本的“经营人”；二是叠床架屋的流程痼疾；三是高压下的文化缺憾
海尔产品缘何频曝“质量门”事故，据业内人士分析，海尔正在从“去制造化”到“营销服务”的战略升级：一方面，在服务转型途中，海尔正经历着“即需即供”、“零库存”的转型之痛；另一方面，海尔也因为质量的不可控与服务的不规范，正在经历消费者投诉的“质量之痛”。
这让笔者想起一个经典的小故事“馒头吃饱的诀窍”：有一壮汉吃饭时，前边吃了3个馒头，没吃饱。吃了第四个馒头，饱了。壮汉恍然大悟：吃第四个馒头时才饱。他开始自嘲自己怎么这么笨，连这点小帐都没算清楚。
由过程看，前三个满头是积累，是基础，没有前三个，永远吃不饱；但是，付出了辛苦，没有得到结果；由结果看，只有第四个馒头才产生了飞跃，得到了结果，没有第四个永远不饱！永远在积累，永远在努力中。
这个小故事给我们的启示就是，无论对个人，还是对企业，一定要“吃到第四个馒头”，或者“只吃第四个馒头”，但是不能忘掉（抹杀）前三个馒头的功劳。中国的家电要想依靠自己的产品为载体创造市场美誉，就必须从市场调研、设计、制造等“前三个馒头”开始构建自己品质体系来保证产品无缺陷，这样才能生产出“第四个馒头”——“质量好、寿命长”的产品来。也只有当企业敢对顾客“保证”产品的质量不出问题，顾客才会通过购买行式来“保证”企业在市场发展上不会出现问题。否则，任何“服务转型”、“战略升级”的高调只能成为“空谈”，“世界第一”、“世界名牌”的炒作只能是“作秀”，“真诚到永远”也会“聪明反被聪明误”，搬起石头砸自己的脚。
评论：正常"漏电"是对生命的冷漠
经销商承认，当初确实接到过死者家属关于冰箱漏电投诉电话，但经销商辩称“当初反映的情况并不属于漏电，而是正常的静电现象”。
好一个“正常”，就是这么一个“正常”，一条鲜活无辜的生命因此死亡。海尔是以售后服务“真诚到永远”的知名品牌。但在此事件中，负责产品售后的经销商在接到用户的漏电情况反映后，置之不理，反而告知用户是正常情况，使本来完全有可能避免的惨剧最终发生。“正常漏电”的背后，是这个号称“真诚到永远”的知名品牌对生命的冷漠。
商家对生命的冷漠，让生命变得脆弱廉价。一个又一个问题，也随着这些脆弱生命的离去摆在了大家面前，是什么让商家对生命如此冷漠？是什么让这些个知名品牌“正常漏电”？如果钱能消除父母的丧子之痛，是不是“漏电“就可以一直“正常”下去？是不是“真诚”也就能“永远”下去？
出事了，大不了赔点钱了事，没什么大不了的。正是对生命的冷漠和对质量事故的处理成本之低，使得商家们完全可以用“正常”漏电来搪塞。在这一事件中，海尔生产出来不是冰箱，而是杀人机器
分析：战略转型跑偏 服务模式成桎梏

维泽特

作为国内家电行业领头羊的海尔，一向以“真诚到永远”的服务理念为企业发展的核心价值。然而家电行业作为市场竞争最为激烈的行业之一，随着消费者的个性需求日益高涨，议价能力得到空前提升，同时，家电行业的入行门槛越来越低，新进入者和替代品层出不穷，过于强调服务和以服务为导向的资源投入，而在核心技术研发、完善的品质控制体系、全面深入的渠道网络建设等方面却普遍疲软，使海尔的未来发展面临巨大的危机。
疲软的产品力无法有效支持服务模式。目前海尔家电产品的经营范围遍及电脑、电视、电话、空调、冰箱、洗衣机等众多家电领域，然而电脑做不过联想、方正，电视做不过创维、长虹、空调做不过格力、美的，即使在海尔最引以为傲的冰箱、洗衣机领域，近几年来美的、小天鹅等强势品牌的快速扩张下，也面临着昔日霸权分崩离析的窘境。究其实，并不是海尔一贯倡导的服务模式有不足，而是其一向忽视的产品力在决定市场竞争的走向。孱弱的产品力也充分说明了海尔不足1%的年均增长，只不过是“得其所哉”。
拖沓的市场反应速度无法有效支持服务模式。作为营销服务型企业，需要超强的供应链整合能力以及即时信息的掌控能力和快速有效的应对能力。海尔集团将部分生产业务外包之后，对上游生产厂、供应商和下游销售渠道、售后网络的掌控能力却一再出问题。