客户满意度和客户忠诚度是一样的?

维泽特

很多企业有这个一个概念“客户满意度和客户忠诚度是一样的，提高客户忠诚就是提高客户满意度”，那这个观念正确与否能？这里为了阐明两者的关系，我们首先把这两者的概念说下：
客户满意度指的是通过满足客户对产品和服务的期望和需求，以提高客户忠诚度、从而培养稳定的客户群体。
客户忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使客户对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。
其实客户满意很难说明客户忠诚。研究发现，各行业部门60% 至80% 的流失客户在先前的调查中表示，他们“非常满意”或“满意”。不满意肯定会转向别家,而满意的客户不一定能保证客户的忠。
当感知低于期望时，则客户会感到不满意，甚至会产生抱怨或投诉；如果对客户的抱怨采取积极措施妥善解决，就有可能使客户的不满意转化为满意，直至成为忠诚的客户；直至成为忠诚的客户；当感知接近期望时，则客户就感到满意；当感知远远超过期望时，客户就会从满意产生忠诚。
不可否认，顾客满意度是导致重复购买最重要的因素，当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高。顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意水平，在这 个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。但是，顾客满意度绝对不是顾客忠诚的重要条件！